黑龙江省农村信用社“四零”服务创建公开承诺

浏览量 1038    发布日期 2017-08-23



   根据《省直机关作风整顿实施方案》和《省直机关“四零”承诺服务创建实施方案》的部署要求,黑龙江农村信用社现面向社会做出“四零”服务创建公开承诺。

一、主要职责

   经营中国银行业监督管理委员会依照有关法律、行政法规和其他规定批准的业务。

  二、主要服务对象

办理各项金融服务事项的公民、法人和其他组织。

三、服务内容

(一)储蓄业务:包括人民币、外币的储蓄业务。

(二)汇款业务:包括同行、跨行、同城、异地(包括跨境)汇款。

(三)个人贷款业务:包括个人住房按揭贷款、汽车消费贷款、教育助学贷款、个人消费贷款、个人经营贷款等。

(四)代理交易业务:包括代理保险、代理销售理财、个人外汇买卖业务、黄金买卖业务等。

(五)个人理财业务:销售发行机构的理财产品。

(六)银行卡业务:提供借记卡产品服务、包括通过银行卡存款、取款、转账、消费等。

(七)代理缴费业务:包括代缴电话费、电费、水费、物业费等。

(八)电子银行业务:提供网上银行、电话银行、手机银行、自助设备办理各项银行业务的服务。

四、服务承诺

通过改进服务态度、规范服务礼仪、改善设备设施、提高服务技能、完善制度办法等五大方面、50项具体标准切实做到服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉。

  (一)服务受理零推诿

全省各营业网点严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度。在营业网点公示服务内容、工作流程、收费标准、办事制度和咨询电话,并将省联社官方网站公示的客服电话告知客户(省内96388;省外4006696388)。深入推进服务流程再造,临柜人员、大堂经理、信贷客户经理等服务人员遵照本岗位操作流程对客户进行全方位服务。

  (二)服务方式零距离

推行网上服务、电话预约服务等多种“互联网+金融”的便捷服务方式,根据需要开辟绿色通道等爱心窗口、涉外窗口,高效便捷服务。营业网点应在窗口或显著位置公布工作标准、业务标准,张贴和发布业务办理流程、岗位职责,设置大堂经理咨询台或业务引导台,提供咨询服务和业务介绍、产品手册等示范文本。业务人员办理业务时做到仪表端庄、服务热情、文明有礼,网上服务人员要做到语态端正、语调平稳、语气文明。

  (三)服务质量零差错

优化窗口设置,简化流程程序,提高工作效率,做到“一站式”、“一网式”服务。营业网点不同岗位设置相应岗位标识牌,不同业务人员应佩戴与实际工作岗位一致的身份牌,工作人员着装规范、佩戴身份牌、仪容整洁,统一按季节穿着工作装,并保持整洁、平整,妆容、发式、饰物、鞋袜等不夸张,符合上岗规范。建立服务日志基础台账,记录业务环节办理过程,形成每项工作、每个环节的检查和复核机制,对存在问题纠偏整改。

  (四)服务结果零投诉

在营业网点显著位置设置群众意见箱,逐步建立网上服务平台,并通过网上服务平台开通群众意见反馈通道,形成与客户的沟通交流,接受监督,对客户的合理投诉、意见和建议及时受理。设置群众满意度及时评价系统,无法建立电子满意度评价系统的营业网点应设置客户满意度调查问卷,并于工作日日终对问卷内容进行整理,采纳有效建议并对投诉及时处理,确保评价结果可同步监控、实时查询。

五、监督电话

欢迎社会各界对以上承诺进行监督。

服务投诉、监督电话:96388(省内)、4006696388(省外)

省直机关作风整顿举报电话:12388

省联社作风整顿举报电话:0451-84291089

                         

                            黑龙江省农村信用社

                               2017年8月23日

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