八措齐施 让四零服务在双鸭山市市区联社落地生根

浏览量 157    发布日期 2017-11-27



按照省联社《“四零”承诺服务创建实施方案》的要求,双鸭山市市区联社(以下简称市区联社)积极开展“四零”承诺服务工作,把客户当“家人”,取得了良好的成效。

一、高度重视,让“四零”服务有组织。省、市联社“四零”服务工作会议后,市区联社迅速研究制定方案。成立创建领导小组,实行一把手负总责,分管领导具体负责,相关部门齐抓共管的共建机制。采取层层签订责任状、落实责任,并抽调业务能力强、工作作风好、对工作认真的人员10人,负责日常工作,确保创建工作有序推进。截至目前,制订了《双鸭山市市区联社“四零”承诺服务实施方案》,共签订责任状387份,下发了各类服务督导表格15张。

二、完善制度,让“四零”服务有依据。组织专门小组,全力完善各项管理制度。对“首问负责制、服务承诺制、一次性告知制、限时办结制”等岗位责任制进行重点监督。并将“四零”服务创建工作考评表、四零服务检查台账发到每名兼职服务专管员手中,使服务监管有了依据可循。截至目前,已完成制度梳理61个,完善表格15个。此举极大提升了员工的自我约束意识。

三、简化流程,让“四零”服务有效率。全辖对现有业务流程进行再梳理、再确认,将全部业务流程进行全辖公示。截至目前,已完成8项业务流程的简化,如抵押贷款流程由原来的7天缩减到现在的5天。

四、统一模式,让“四零”服务有标准。一是按照客户需求,对各类服务区进行统一标准规划。如业务办理区、宣传区、填单区等服务功能的人性化设置,充分体现出以人为本的特色。截至目前,全辖已有19个网点完成了服务区的整体改造。二是窗口工作人员全部实行挂牌上岗,党员放置党员示范岗,大堂经理在引导客户时,都会为客户提供业务宣传手册等服务。

五、同业观摩,让“四零”服务有交流。联社采取不定期组织“四零”服务兼管员到到辖内其他金融机构进行现场观摩,学习先进经验,寻找自身的不足。如到农业银行学习自助银行服务模式2次,参加人员36人、到龙江银行学习服务窗口的优化设置3次,参加人员22人。

六、加大宣传,让“四零”服务有声音。一是在联社内、外部网站公布“四零”承诺主要内容,使广大客户和员工均知晓“四零”服务内容。二是在全辖23个营业网点做出公开承诺,对公示服务的内容由网点的兼职承诺服务专管员进行解读,截至目前,已向5198名客户详细介绍了农信社的服务及产品,获得了客户的高度评价。三是利用联社微信平台,不间断发布“四零”承诺服务演示内容,截至目前浏览量已达到1,315人次。使市区联社“四零”服务的知晓率和关注度得到提升。

七、培、查、竞互促,让“四零”服务有提升。一是按照网点导入的模式,分期分批的对所有网点进行培训和督导,截至目前共开展培训36场,指导网点23 家,受益员工259人。并设置了1名“四零”服务专管员和23名“四零”服务兼管员,对“四零”服务细则内容逐一辅导讲解。二是成立检查小组,对全辖23个网点进行督导检查,现场纠正与“四零”服务不相符合的地方。截至目前,共开展检查10次,下发“四零”服务通报5期,发现问题139个,截至目前,已全部整改到位。三是开展业务技能达标考核,以考促学,并严格根据考核结果兑现奖惩。截至目前,已开展考核10次,并对考核优秀人员给予表彰。

八、活动多样,让“四零”承诺服务有感知。一是开展了“四零”服务征文比赛,将员工自身发生的改变及身边的感人事迹、以书面的形式表现出来,营业部员工李明月的《不忘初心,砥砺前行》荣获全市“四零”服务征文二等奖。二是组织了“提升服务精益求精,爱党奉献砥砺前行”主题演讲比赛,并选派优秀选手参加全市决赛,万集信用社员工程小桐荣获全市农信系统演讲比赛二等奖。三是积极推进廊道文化,将“四零”服务情况以展示板的形式对全辖员工进行演示,截至目前,全辖已悬挂展示板115块。

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