抚远农商行:深入践行“四零”承诺服务 保持9年业务“零投诉”

浏览量 758    发布日期 2017-11-30



    近年来,抚远农商银行认真践行以“客户为中心”的服务文化,将客户需求作为一切工作的出发点和落脚点,所有员工时刻站在客户的角度来思考问题,为客户提供主动、专业、人性化的服务,用实际行动赢得客户的信赖,自2008年8月全省统一客户服务电话96388人工热线开通以来,已连续9年保持业务“零投诉”记录。今年7月全省农信社“四零”承诺服务创建工作开展以来,抚远农商银行高度重视,结合实际制定工作方案,明确创建工作的组织领导、牵头部门、职责分工、总体目标、创建标准、阶段任务等内容,制定推进时间表,严格按照时间推进,实现创建工作的制度化、规范化、实效化,旨在通过“四零”承诺服务创建,进一步增强员工服务意识、提升品牌形象、保持业务“零投诉”记录。

一、加大宣传引导,营造最浓创建氛围

对内统一思想。通过召开动员会议、再推进会议,QQ群、微信群持续部署,组织全员写笔记、写心得等方式,加大“四零”承诺服务部署力度,使每名干部职工都能深刻领会“四零”承诺服务的重要意义,做到人人知晓,全员参与;对外营造氛围。通过悬挂公示板、LED屏幕滚动、营业网点电视播放等形式,全面公示服务标准、收费标准、业务流程、投诉机制等内容。在城区营业网点安装客户满意度评价器11台、建立客户满意度评价系统,在乡镇网点发放客户满意度调查问卷400余张,全面征询客户满意度情况,定期汇总调查和评价结果,对存在的问题及时整改,不断提升客户满意度。通过微信平台发布“四零”承诺服务书,设立“客户有话说”服务专栏,指定专人负责客户信息跟踪反馈,发挥微信平台参与广泛性、传播灵活性、实时互动性、效率及时性的特点,提高客户参与到我行“四零”承诺服务创建积极性。

二、加强硬件建设,打造最优服务环境

一是实施网点改造工程。今年8月,按照省联社“打造示范,树立典型”的工作要求,结合现代银行设计理念,对营业部进行精品化改造,优化现金业务区、理财区、电子银行演示区、信贷服务区、自助设备区、客户等候区、便民服务区等功能分区布局,规范各类VI标识,更换柜面摆饰,定位物品摆放、完善服务设施,着力打造具有示范带动作用的标杆网点,以点带面促进全辖营业网点服务水平和服务技能的全面提升。二是加强渠道建设。加大ATM机、存取款一体机配备,新增叫号机、网银体验机、手机银行演示机、自助填单机等科技设备6台,通过自助设备宣传推广和大堂业务合理指导,实现客户的有效分流,在提升客户服务体验的同时减少柜面服务压力。三是积极争创“五星级网点”。泰山支行对照银行业协会“五星级网点”标准,从服务环境、服务规范、服务文化、人员管理、档案建设等方面逐项查缺补漏,持续探索营业网点星级管理工作模式,提升网点整体服务水平和形象,日前已顺利通过省银协验收。

三、加强细节管理,创造最全服务功能

认真落实“服务受理零推诿、服务方式零距离”工作要求,不断完善服务功能,满足客户多元化、差异化、特殊化的业务需求。健全响应机制和服务机制,完善并优化特殊业务处理流程,为特殊人群提供人性化的服务,同时要求全行员工不得拒绝客户合理的上门服务需求,对于客户的上门服务需求要在1个工作日内办结。“四零”承诺服务创建以来,累计为特殊人群上门服务16次;采取开通兑换绿色通道、建立电话预约制度和人员调度制度等措施,为客户提供及时高效的零钞兑换、存取服务;在落实贷款一个承诺、两个自愿、三个百分百的基础上,不断探索“阳光信贷”的广度与深度,先后在乡镇营业网点推出了“偏远村屯车接车送服务”和“中午未办结食堂免费就餐服务”,为广大农户提供周到细致服务。

四、加强队伍建设,塑造最强服务团队

按照“培训提升、考试检验、示范带动、文化促进”的原则,进一步加强队伍建设。外聘深圳融盛公司专业团队,组织开展为期6天5晚的服务营销标杆网点建设培训班,进一步提升全员服务意识和营销意识;举办“四零”承诺服务专题考试,检验全辖员工在创建中取得的阶段性成果,实现以考促学,以学促用的目的;按月开展服务明星评选、党员示范岗创建、“四零”服务标兵评比等活动,激发基层员工服务热情与内生动力,营造了“比学赶超”和人人争当明星的良好氛围;举办“作风建设永远在路上”诗歌朗诵比赛,以诗歌形式诠释“五个好作风”和“四零”承诺服务的深刻内涵,用简洁易懂的方式增强了干部员工对“四零”承诺服务的理解。

五、加强服务管理,构造最严创建约束

建立“四零承诺服务管理”微信群,领导员工全部加入,各网点指派专人每天上传晨会召开、开门迎客、柜台服务、卫生清理等照片和小视频,依托微信群信息实时共享的特性,随时随地监控服务情况,提高管理效率和约束力度,有效解决部分网点晨会不召开或召开流于形式、开门迎客不做、网点卫生不清理等问题。对于表现突出的支行、员工,领导班子都会为其点赞,提高一线员工工作的积极性。同时通过调阅监控录像、现场检查、不定期抽查等方式,严格对“四零”承诺服务创建情况和客户服务情况进行细致督导检查。

 

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